Mecanismo de quejas
El mecanismo de quejas es un elemento esencial de la responsabilidad hacia las comunidades afectadas. Permite una mayor participación, contribuye a mejorar la calidad de los programas y ayuda a evitar el fraude y el desvío de fondos. Todos los mecanismos de quejas han de diseñarse de manera que toda la población afectada, incluyendo mujeres, hombres, niñas y niños con discapacidad, esté informada, tenga acceso a ellos, pueda utilizarlos y reciba respuesta sobre las medidas tomadas respecto a las quejas.
El mecanismo de quejas y respuestas debe tener en cuenta los diferentes grados de alfabetización, los riesgos de desprotección, la disponibilidad de recursos, y el grado de seguridad de la situación local, así como, emplear modos de formular las quejas culturalmente aceptables.
Además, para asegurar que todas las personas con discapacidad puedan acceder y emplear los mecanismos, ha de considerarse lo siguiente:
- Planificar y presupuestar un sistema de quejas y respuestas que emplee diversos medios de comunicación: oral, escrita y de fácil lectura, Braille, audio, cara a cara, a través de una web o mediante reuniones.
- El buzón de quejas anónimas no será útil para aquellas personas que no puedan leer o escribir, o personas ciegas. Hay que asegurarse de que existen otros medios disponibles como, por ejemplo, un número de teléfono donde dejar un mensaje de voz o enviar un mensaje de texto.
- Las personas con discapacidad y las organizaciones que las representan han de participar en el desarrollo de los mecanismos de quejas y respuestas.
- Incluir visitas a domicilio o llamadas telefónicas a las personas que están aisladas.
- Asegurar el anonimato y la seguridad de las personas con discapacidad que formulen quejas con el apoyo de un familiar, cuidador o asistente personal.
- El seguimiento y respuesta de las quejas también han de proporcionarse en formato accesible y deben garantizar la seguridad y la protección de las personas con discapacidad.
Respecto a las quejas y respuestas sobre acoso sexual, abusos y violencia, hay que asegurarse de que todas las personas con discapacidad y, específicamente, las mujeres y las niñas, puedan informar con seguridad. Las mujeres y las niñas sordas, o aquellas que tienen problemas de salud mental o discapacidad intelectual pueden correr más riesgos en algunos contextos. Es importante tener en cuenta que, a menudo, los culpables son parientes o familiares cercanos, y que algunas mujeres y niñas con discapacidad pueden ser dependientes de sus familiares. Esta situación requiere la participación de los trabajadores humanitarios, que éstos reciban formación y que, en los programas de formación en protección, en violencia de género, y otras formaciones relacionadas, se haga mención específica de las mujeres, niños y niñas con discapacidad.