Механізм скарги

Механізм подання скарг є важливим компонентом відповідальності перед постраждалими громадами. Це забезпечує більш активну участь, сприяє покращенню якості програми та допомагає запобігти шахрайству та перенаправленням. Усі механізми подання скарг мають бути розроблені таким чином, щоб усе постраждале населення, включаючи жінок, чоловіків, дівчат та хлопчиків з обмеженими можливостями, було поінформовано, могло мати доступ до них та використовувати їх, а також отримувати зворотній зв’язок щодо дій, вжитих за скаргою.

Системи зворотного зв'язку та скарг повинні враховувати рівень грамотності, ризики захисту, наявні ресурси та ситуацію з безпекою в місцевому контексті, а також використовувати прийнятні для культури способи висловлення скарг.
Крім того, для забезпечення того, щоб усі люди з обмеженими можливостями мали доступ до механізмів і використовували їх, можна розглянути наступне:

• Сплануйте та заплануйте розробку системи зворотного зв’язку та скарг, яка використовує різні засоби комунікації: усні, письмові та зручні для читання, шрифти Брайля, аудіо, віч-на-віч, через веб-сайт або на зустрічах;
• Скринька скарг для анонімних скарг не працюватиме для людей, які не вміють читати чи писати, або для сліпих людей. Переконайтеся, що доступні інші засоби, наприклад надсилання текстових повідомлень або залишення голосової пошти на номер телефону.
• Особи з інвалідністю та їх представницькі організації мають брати участь у розробці механізму зворотного зв’язку та скарг.
• Включіть візити додому або телефонні дзвінки людям, які ізольовані.
• Забезпечте анонімність і безпеку для людей з обмеженими можливостями, які подають скарги за підтримки члена сім’ї, опікуна чи особистого помічника.
• Механізми подальшого контролю та реагування на скарги також мають надаватись у доступному форматі та забезпечувати безпеку та захист людей з обмеженими можливостями.

Щодо зворотного зв’язку та скарг на сексуальні домагання, зловживання та насильство, переконайтеся, що жінки та дівчата з обмеженими можливостями можуть безпечно повідомляти. Жінки та дівчата, які є глухими або мають психосоціальні або інтелектуальні відхилення, можуть бути більш схильні до ризику в деяких контекстах. Знання того, що зловмисниками часто можуть бути родичі або члени сім’ї, робить це особливо важливим, оскільки деякі жінки та дівчата з інвалідністю можуть залежати від своєї сім’ї. Для цього необхідно охопити та підготувати польових гуманітарних працівників, а також забезпечити, щоб у навчальних модулях із захисту, гендерного насильства чи будь-яких пов’язаних внутрішньогосподарських тренінгів конкретно згадувалися жінки та дівчата з інвалідністю.